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　　考虑到新业主在做出满意度评价时，受房屋交付情况影响较大，而房屋交付结果的作用因素大部分来自于开发单位。因此，为了更加科学、准确地衡量业主对物业服务满意度的线年，研究组对所调查社区和受访者的标准做了略微调整，调查社区为交付满两年以上的商品房居住小区，受访者为收房满两年以上的老业主。

　　2022年全国物业服务满意度评价结果未能延续前两年的得分趋势，行业满意度评价总体承压明显，有必要注意一下的是，行业标杆企业【1】的满意度评价得分在今年首度出现回落。

　　【2】下滑2.6分，标杆企业得分为86.7分，同比下降0.5分。近几年行业满意度评价得分稳步上升的趋势在今年首次被打破，也印证了行业在急速狂飙成长后需要回归服务本质的深层诉求。

　　物业服务企业凭借在疫情防控中的默默付出和出色表现，一方面培育了业主追求健康、高效的社区生活小习惯，推升了其对物业服务整体水平的预期，另一方面，随着国内疫情防控常态化的部署，以及受零星散发的疫情影响，各地相继采取的封控措施，在某些特定的程度上造成了物业服务人员和物资供应的流动受阻，导致物业服务企业经营面临成本刚性上升的现实问题。

　　物企面临市场与环境双重高压，因此，2022年部分物业服务企业被迫在服务质量和成本控制之间找寻新的平衡点，个别企业采用了比较激进的做法，例如直接削减与服务外包单位的合同金额、裁撤部分服务岗位的人员数量、降低清洁耗材产品质量标准等，而与之相伴的是物业服务颗粒度被动放大，而疫情防控又在某些特定的程度上延长了业主在社区的驻留时间，业主对物业服务的敏感度提高，因此导致了行业整体满意度评价承压下行的现状。

　　70%以上的并购企业是行业头部的标杆企业，其管理规模在短期内实现激增，而叠加与被收购企业间的业务磨合，使得标杆企业物业服务品质输出的稳定性面临挑战；此外，由于标杆企业的标准化服务体系较为完备，服务能力突出，而被并购中小企业通常在标准化建设和服务能力方面存在相对不足，这也有一定可能会导致短期内被并购企业对并购企业整体服务能力的拖拽，造成业主整体满意度评价水平下降。

　　那些专注于做好基础物业服务，但没能在市场变化中求新求变的企业，正在成为行业的“保守派”，仅仅做好基础物业服务并不能使企业“一劳永逸”；而与之相对的另一个极端是过度强调业务的多元化，追求“百花齐发”的业务布局，却相对忽略了基础物业服务的品质和底层价值，这一些企业是行业的“先锋派”，虽然他们的一举一动总能吸引市场的关注，但容易陷入脱离服务品质谈服务价值的悖论。无论是行业的“先锋派”还是“保守派”都可能相对忽视了物业管理行业当前所面临的诸多现实问题，例如，目前企业所提供服务及产品过于基础、服务效率偏低、服务标准化程度有待提升等。要解决这样一些问题，需要物业服务企业重新聚焦行业发展的本质服务品质提升带动市场预期持续向好。

　　市场正在呼唤行业回归服务本质。研究组通过一系列分析过去一年中上市物业服务企业市值变化率与物业服务满意度变化率的关系，发现两者呈现出一定的正相关关系，即样本企业在过去一年中的市值变化趋势与企业的物业服务满意度变化趋势基本保持一致，通过线性回归分析，研究组可以初步得出过去一年中，样本上市企业市值的整体变化率是企业整体满意度得分变化率的七倍。虽然企业在长期资金市场的市值表现更大程度受到市场环境和企业经营情况及投资者预期影响，但是那些业主满意度水平较高且相对来说比较稳定的企业，其市值表现韧性明显更强。

　　觉得当前社区物业价格收费标准处于正常水平，约18%的受访业主认为物业服务费价格偏高，因此企业在进行物业服务满意度建设前，首先要对相应社区的物业服务收费标准做衡量，进而提供让业主感觉是质价相符甚至“物超所值”的物业服务，才可能赢得业主满意。

　　67%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相比来说较高的物业服务费，其中34%的受访业主表示非常愿意为高质量服务支付更多物业服务费，可见高质服务仍存溢价空间。

　　社区增值服务特别是生活服务能够直击业主日常生活的实际的需求，有助于拉近企业与业主关系，物业服务企业通过深度触及业主在社区生活中的各类场景，聚焦生活服务业务，营造“贴心、贴身”的使用者真实的体验，有助于提升业主对物业服务的整体满意度。

　　超过82%的社区开通了社区增值服务，业务内容主要涵盖保洁服务、社区零售、房屋经纪、空间运营、美居服务、养老服务、餐饮服务、教育服务和社区金融等，其中保洁服务是社区开通率最高的业务，占社区样本总量的27%左右，其次是社区零售，占社区样本总量的13%，社区金融、教育服务、餐饮服务和养老服务的开通率相比来说较低，不足社区样本总量的10%。

　　2022年全国物业服务满意度普查结果为业主对社区增值服务的满意度评分是81.3分，高于行业整体满意度约3.2分，在社区增值服务的各细项内容中，保洁服务的评价得分最高，为84.6分、其次是社区零售，得分为76.7分，得分最低的是社区金融服务，得分为63.8分。

　　保洁服务、养老服务和教育服务位列前三，分别占本次调研有效样本总量的26%、17%和11%。

　　入户维修、增值服务和客户服务人员三项满意度评价最高，得分均超过81分，疫情防控、绿化养护和安全管理的满意度评价较高，得分超过了80分；此外，业主对物业服务企业的投诉处理、文化活动、智慧化建设和车辆管理的满意度评价较低，得分均不足77分，与物业服务整体评价存在一定差距，其中投诉处理满意度评价得分最低，存在较大提升空间。

　　安全管理细项的满意度评价得分为80.5分，超过行业整体满意度评价2.4分，虽然相较于去年微降0.2分，但是仍保持比较高的业主满意度。安全管理作为物业服务的基础服务细项，是物业管理过程中最容易暴露问题的端口之一，且对城市居民的生活体验影响较大，无序、宽松的安全管理制度，是业主人身和财产安全的巨大隐患。

　　绿城服务通过加强与海康威视的战略合作，积极引进最新的智慧安防设备，提高对社区安全的高效监控，实现了对社区安全问题的预判、预警；金地智慧服务对所服务社区的安全管理突出表现在“定期排查，宣传引导”，金地智慧服务将排查、宣导和公示作为防范社区安全问题的三大动作，通过定期排查抽检安全风险隐患，定期宣导消防事件和定期公布违规业主名单，时刻守护社区安全。

　　清洁卫生评价得分80.5分，同比下滑超过0.6分,但是高于行业整体评价水平2.4分，仍处于较高的满意度水平。清洁卫生是业主日常接触最密切、感受最敏感的服务指标，稍有变化就会造成业主满意度评价的起伏，尤其是经历此次疫情，业主习惯了高标准的卫生服务，对物业清洁卫生工作的颗粒度变化异常敏感。社区出入口、电梯、楼道是业主日常的重要触点，问题也多在此产生。从业主的重要触点着手改善卫生状况，关注卫生死角，是有效提升业主满意度的重要手段。

　　清洁卫生是体现物业服务企业管理上的水准的重要标志。高质量的物业清洁保养能够为业主和用户更好的提供整洁、舒适、优美的工作与生活环境，此外，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。绿城服务从始至终坚持为所服务社区提供高标准的清洁卫生服务，通过实行16小时两班组保洁制度，早晨6：00上班直至晚上10：00下班，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，最好能够降低对业户的影响，努力为业主营造舒适、整洁、明亮的居住环境，保证社区的卫生状况能达到高标准的要求。

　　评价得分80.5分，同比下滑超过2分,高于行业整体评价水平2.4分，虽仍处于较高的满意度评价水平，但相较于去年满意度下滑明显。社区园林“三分栽、七分养”，绿化养护是物业服务周期内频率相比来说较高的项目，看似简单但却很重要。物业的绿化养护工作若不到位，会使社区内花费很大成本建造的园林景观不能很好的保持，严重情况下有极大几率会出现草地退化、树木枯亡，直接影响社区品质和业主对物业服务的满意度，因此绿化养护要实行科学化、规范化的养护管理。

　　万科物业坚持社区绿化“养护为主、补种为辅”的原则，首先做到保持小区客户集中区域的绿化观感，例如主出入口、大堂、广场等区域，选择叶子颜色不同的植被搭配开花植物栽种；其次是加强对植物绿化养护的科学管理，针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；最后是加强对园丁的专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作。

　　目前，停车管理在物业服务中的满意度评价问题依然突出，细项满意度得分连续两年低于行业整体水平，2021年低于行业整体水平6.4分，2022年低于行业整体水平2.1分，需要物业服务企业继续优化提升相应服务。

　　在疫情防控常态化背景下，部分小区对车辆的出入管理更加严格，查验“两码”和核酸报告成为常态，特别是部分社区对业主的车辆管理和外来车辆的管理措施趋于一致，使得业主的归属感和服务体验下降，可能会影响了相关满意度评价。此外，部分社区可能存在车辆管理的形式化问题，社区的规范停车秩序受到了不同程度的破坏，也在某些特定的程度上影响了业主对物业在社区车辆管理方面的满意度评价。

　　万科物业对服务社区的车辆管理采取“因势利导，主动作为”的策略，在高峰期主动引导业主在社区内合理停车，同时在停车管理的相关岗位间形成互动，车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，此外，还会定期举行社区文明停车的专项宣传，取得了良好的效果。

　　疫情防控评价得分80.7分，高于行业整体评价水平2.6分，同比去年略微下降了0.9分。在我国疫情防控常态化背景下，优质物业服务不仅体现在日常生活中能够持续向业主提供高品质服务，也体现在遇到突发情况时能够及时处理问题，守护业主生命健康与财产安全。

　　标杆企业敢作为、能作为，逐步加强了与业主之间的关系，服务价值得到认可。标杆物业服务企业一方面继续做好消杀、宣传、封闭管理等全方位部署，严把社区进出口，构筑群防群治的严密防线；另一方面，标杆企业主动承担起部分公共服务的内容，配合政府和相关组织机构，针对所服务社区的人员开展核算检验测试、疫苗接种等工作，尽量为业主生活提供便利。例如，碧桂园服务、保利物业等企业和当地政府、卫健委和相关的医疗机构联动，结合防疫要求，在小区或街道设置核酸检验测试点，方便业主在小区就能做核酸检测，受到了业主的广泛好评。

　　标杆企业在做好社区防疫工作的基础之上，自发为业主提供代买生活用品、代拿快递等便民服务，并积极协调生活物资，优化线上购买平台，保障业主日常生活，实现社区“最后100米”服务的精准触达，赢得了业主的满意评价。例如，中海物业在“优你家”APP实时发布《社区防疫日报》，为业主提供代购配送、家居垃圾处理、快递消毒代送等创新服务；融创服务在受到疫情封控的社区采取集中代买食物及生活用品服务措施，用消毒处理后的小推车将业主所需物品送上门，还通过前期采购，为业主提供急需物品，并在电梯内提供业主专用纸巾。

　　得分81分，但较去年下滑1.9分。研究组通过对该服务细项低满意度业主的抽样回访发现，导致业主不满的一个原因是业主认为今年客服中心的服务人员数量明显减少，并且部分业主反映存在业主到社区客服中心办事，而物业相关负责员工不在岗的情况。以上问题的出现，可能与部分物业服务企业严控成本，精简服务岗位人员数量有一定关系。

　　倾听业主诉求，了解业主关注点，并及时做出响应，最大限度满足业主需求或对业主进行感情安抚，是拉近业主与物业关系，实现业主满意的关键。绿城服务很重视对客户服务人员的培训和考核，公司每季度至少会对社区物业的客服人员进行一次服务礼仪、服务意识等方面的培训和考核，此外，还会定期与业主代表沟通，协商解决服务中存在的问题，获得了业主的肯定。

　　业主的满意度得分为76.1分，与行业整体评价得分持平。智慧化建设是物业管理行业转变发展方式与经济转型的重要抓手，是物业管理行业规模化、专业化、标准化发展的必由之路。智慧物业为服务提供了更多的应用场景和改良方向，随着智慧物业在行业管理工作中的普及化程度不断的提高，智慧物业管理带来的生活、工作便利也为更多业主所认可，在科技引领的时代背景之下，智慧物业的红利时代也正在来临。

　　从业主对物业服务企业的智慧平台使用情况去看，智慧门禁和线上缴费提及率最高，均超过了76%；其次是智慧停车，提及率为69.8%；再次是线%；其余各功能的使用率均不高。

　　物业服务企业在涉及业主工作、生活较多的板块，如抄水电表、信息公示、生活配送、教育医疗、居家养老等，还需要继续加大投入，着力突破，打造真正的“一站式”线上服务平台，用智慧系统连接物业管理、居民生活的每个方面，实现物业管理的高效发展和居民生活的便利化、智慧化，从而提升业主对物业服务的整体满意度。

　　越秀服务通过智能化与信息化建设全面打造智慧社区，一直在优化客户体验，提升服务品质，获得了业主认可。越秀服务打造的智慧服务平台“悦秀会”，功能涵盖产品营销、社区服务、活动社交、增值服务和会员体系，能够全方位实现用户和业主的需求，同时提高了企业内部的业务流转效率，降低了经营成本，给业主带来了美好的体验。

　　满意度评价得分76.1分，低于行业整体水平2分，同比2021年大幅度地下跌4.1分。受疫情影响，物业服务企业减少了对线下社区文化活动的组织，将工作的重心聚焦到疫情防控中来，可能会引起了业主的体验发生明显的变化，影响了满意度评价。未来，虽疫情控制向好，物业服务企业组织的文化活动大概率会回归到正常水平，届时业主的满意度评价有望实现回升。

　　通过社区文化活动建设，不但能够拉进业主与企业的关系，提升业主对物业服务的满意度，也能够将企业的品牌文化渗透到业主群体，为企业组织增值业务积蓄力量。万科物业通过连续多年举办“朴里节”活动，缩短了邻里之间的心理距离，让业主发自内心地感到温暖，提升业主满意度的同时促进了企业增值业务的发展；绿城服务的社区文化活动聚焦关键人群，致力于打造全龄幸福四季，通过节日关怀、生活关怀、重点关怀、主题系列活动赢得了业主的广泛好评。

　　2022年全国物业服务满意度普查得分最高的服务细项，达到81.8分，超过行业整体满意度3.7分，同比2021年小幅提升0.2分。入户维修作为物业服务企业向业主提供的重要服务，是业主正常社区生活的重要保障，具有明确的满意度反馈表现，每一次专业的入户维修都是物业服务企业与业主建立起信任关系的绝佳机会，而业主的信任在很大程度是企业组织其它增值服务的基础，因此标杆企业格外重视入户维修服务的口碑，不断努力提高上门服务的响应速度和维修成功率，同时，很注重提升维修队伍的专业技能，借此持续强化与业主的关系。

　　业主的满意度得分为77.3分，低于行业整体评价水平0.8分。垃圾分类是检验物业服务企业综合服务能力的重要指标，近年来，在“双碳”目标的指导下，全国一线城市率先开展了社区、街道垃圾分类试点工作，各地也陆续出台了有关政策指引物业服务企业履行垃圾分类的主体责任，例如北京在《北京市物业管理条例》第六十五条就明确了物业服务人员有履行生活垃圾分类管理责任人责任，指导、监督业主进行生活垃圾分类的职责。

　　中海物业积极做出响应垃圾分类相关政策，通过优化小区内的垃圾桶站设置，大幅度的提高了社区垃圾分拣效率；保利物业根据各社区业主的不一样的需求，为方便业主分类投放，配置了定滑轮拉环式垃圾桶和脚踏式垃圾桶两种类型，便于业主参与到垃圾分类的事务中，受到了业主的广泛好评。

　　业主对物业投诉处理给出的满意度评价为63.1分，此分值远低于行业整体满意度评价水平，同时也是历年来满意度研究所有评价指标中得分最低的服务细项。

　　投诉作为业主对企业服务表达严重不满的表现，该行为本身附带有极大的不积极的情绪，处理不当会严重破坏业主对企业的信任度。物业服务企业应正确认识和妥善处理业主投诉，客户的需求决定企业的服务方向，物业管理作为一种服务行为，难以避免存在投诉行为，企业在遇到业主投诉时若能及时妥善处理问题，不但可以有明显效果地提升业主满意度，同时也有助于企业找准业主服务方向，便于企业组织更加优质的基础物业服务和社区增值服务，助力企业在激烈的市场之间的竞争中脱颖而出。

　　投诉处理或将成为对物业服务整体满意度破坏影响最大的“灰犀牛”，需引起行业的重视。

　　11个城市的满意度得分在80分以上，分别是：上海、北京、深圳、杭州、广州、嘉兴、南京、天津、大连、重庆和苏州；12个城市的满意度得分在75-80分，分别是：成都、昆明、佛山、宁波、西安、南昌、金华、青岛、武汉、无锡、南宁和绍兴；7个城市的满意度得分不足75分，分别是：长沙、合肥、郑州、沈阳、海口、太原和石家庄。

　　整体来看，上榜城市满意度平均得分均值78.8分，超过行业整体满意度得分约0.7分。北京、上海、深圳和广州四个一线城市物业服务满意度得分均值为84.7分，远超上榜企业平均得分，且综合得分均在80分以上，具体来看，上海满意度得分最高，分数为85.6分，其次是北京85.3分，排名第三的深圳84.5分，广州以83.5分排名第五。杭州作为新一线城市，物业服务满意度得分84.2分，超过了一线城市广州，与北京和上海共同跻身成为物业服务满意度城市三强。

　　当前物业管理行业正处于加速整合、加快速度进行发展的重要阶段，市场中涌现出一批为满足业主对社区美好生活向往而持续奋斗的优秀企业。中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对全国典型城市业主对物业服务企业的满意度做综合研究，结合客户期望、质量感知、价值感知等客户满意程度评测关键指标，综合评选出各城市业主满意度优秀企业，希望可以发挥优秀企业的示范效应，并营造良好的行业竞争氛围，从而全方面提升行业整体业主满意度水平，助力行业健康、高效、高质发展。

　　决定了企业所创造的商业经济价值基础是服务，所以服务品质及由此产生的业主满意度将是支撑企业在行业长期竞争中脱颖而出的关键。

　　整体满意度评价的“木桶效应”显著，在物业服务公司可以提供的众多服务内容中，任何一个细项出现问题，都可能会导致业主对企业整体服务水平的“一票否决”。因此企业应该及时补足服务短板，避免因个别服务细项表现不佳，影响业主对企业整体满意度的评价结果。

　　那些真诚服务业主并能够持续赢得客户满意的企业，其商业经济价值必将在未来市场上获得超额兑现。